Redação Plenax – Flavia Andrade
O WhatsApp consolidou-se como principal canal de comunicação entre empresas e consumidores no Brasil, segundo pesquisa divulgada pela própria plataforma. O levantamento indica que 73,3% dos usuários preferem interagir com empresas por mensagens, em vez de ligações telefônicas, e-mails ou outros meios tradicionais.
O estudo aponta uma mudança no comportamento do consumidor, que passa a priorizar interações mais rápidas e centralizadas. Entre os entrevistados, 71% afirmam preferir mensagens a ligações telefônicas, enquanto 69% consideram esperar em chamadas telefônicas uma perda de tempo. Além disso, 72,7% dizem que mensagens são mais simples do que e-mails e 72,9% afirmam que são mais fáceis do que navegar em sites.
Crescimento do comércio conversacional
O avanço do chamado comércio conversacional — modelo em que a jornada de compra ocorre dentro de aplicativos de mensagens — tem impulsionado o uso do WhatsApp como ferramenta de vendas e atendimento.
De acordo com especialistas do setor, empresas têm ampliado investimentos em anúncios que direcionam diretamente para conversas no aplicativo, reduzindo etapas intermediárias como sites e formulários.
Em estratégias otimizadas, o custo por mil impressões (CPM) pode ficar abaixo de R$ 10, especialmente com segmentação adequada e integração de ferramentas de mensuração.
“O comércio conversacional consiste na utilização de plataformas de mensagens para interagir com clientes ao longo de toda a jornada de compra”, explica Alberto Filho, CEO da Poli Digital.
Mudança no funil de vendas
O modelo de atendimento via WhatsApp altera a estrutura tradicional do funil de vendas, já que o usuário passa a ser direcionado diretamente para uma conversa com a empresa após clicar em um anúncio.
Segundo especialistas, isso reduz fricções na jornada de compra, mas também exige maior organização operacional para gestão do volume de interações, rastreamento de origem de leads e análise de conversão.
“O clique já vira conversa, reduzindo o caminho entre interesse e ação”, afirma Alberto Filho.
Adoção massiva no Brasil
O WhatsApp está presente em 99% dos smartphones brasileiros e é utilizado diariamente por 97% dos usuários, segundo dados do setor. O aplicativo também apresenta altas taxas de abertura de mensagens, que podem chegar a 98%, acima de outros canais digitais.
Desafios e limites
Apesar da adesão, a pesquisa aponta desafios. Cerca de 59% dos usuários afirmam não gostar de respostas automáticas, enquanto 51% não se incomodam com publicidade, desde que autorizada.
Questões de segurança também aparecem como preocupação entre usuários, que adotam práticas como autenticação em dois fatores, backups e restrição de visibilidade de dados pessoais.
Modelo Click-to-WhatsApp
A estratégia conhecida como Click-to-WhatsApp integra anúncios em plataformas como Instagram e Facebook a conversas diretas no aplicativo. O usuário clica no anúncio e é direcionado automaticamente para o chat com a empresa.
Segundo especialistas, o modelo exige integração de ferramentas de automação, rastreamento e análise de dados para mensuração de resultados.
“O desafio é transformar o WhatsApp em uma operação estruturada de vendas baseada em dados”, afirma o CEO da Poli Digital.
