Redação Plenax – Flavia Andrade
Nova funcionalidade da Meta permite iniciar conversas sem compartilhar o telefone e reforça a necessidade de integrar dados, canais e CRMs
Mais de 1 bilhão de pessoas interagem diariamente com empresas por meio do WhatsApp, Messenger e Instagram, segundo a Meta. Para atender a esse público, mais de 1 milhão de empresas já utilizam agentes de inteligência artificial no relacionamento com clientes.
Durante anos, o número de telefone foi o principal identificador dessas relações. É a partir dele que empresas associam consumidores a cadastros, históricos de compras, registros em sistemas de CRM e conversas anteriores.
Esse modelo, porém, começa a mudar. A Meta anunciou a chegada do @username ao WhatsApp, recurso que permitirá iniciar conversas sem a necessidade de compartilhar o número de telefone.
A novidade acompanha uma transformação no comportamento dos consumidores, que passaram a transitar por diferentes plataformas durante uma mesma jornada. Um cliente pode descobrir um produto nas redes sociais, tirar dúvidas pelo WhatsApp, realizar a compra em outro canal e retornar ao aplicativo para solicitar suporte.
Para Alberto Filho, CEO da Poli Digital, a mudança representa mais do que uma nova opção de cadastro.
“O anúncio do @username acompanha essa mudança de comportamento porque reduz a dependência do número de telefone como única forma de identificação dentro do WhatsApp.”
Segundo ele, a novidade aproxima o aplicativo da dinâmica de outras plataformas da Meta e sinaliza uma evolução na forma como a identidade digital será utilizada no relacionamento entre empresas e consumidores.
“Quem trabalha com atendimento e relacionamento precisa olhar além da funcionalidade. O @username é um indicativo de que a identidade digital dentro do ecossistema da Meta está evoluindo, e isso pode abrir novas possibilidades para a experiência do cliente nos próximos anos”, afirma.
Integração de dados ganha importância
Apesar de o @username não representar, neste momento, uma integração efetiva entre diferentes canais, o recurso reforça a necessidade de as empresas estruturarem seus dados e manterem uma visão consistente de cada consumidor.
Para Alberto Filho, empresas que conseguem preservar o histórico do cliente e integrar diferentes canais tendem a oferecer um atendimento mais eficiente diante das mudanças tecnológicas.
“Independentemente da tecnologia utilizada, quem mantém um histórico consistente do cliente e integração entre os canais consegue oferecer um atendimento mais eficiente e preparado para acompanhar as mudanças que ainda virão”, explica.
A organização dessas informações também é considerada estratégica para o avanço da inteligência artificial no atendimento. Segundo o executivo, sistemas de IA dependem de contexto para oferecer respostas mais precisas e personalizadas.
“A inteligência artificial só entrega uma boa experiência quando entende o contexto da conversa. Não adianta ter um agente muito sofisticado se ele não consegue acessar o histórico daquele cliente”, afirma.
IA deve ampliar importância do histórico do consumidor
Com a expansão dos agentes de inteligência artificial, a capacidade de reunir e interpretar informações sobre o consumidor deve ganhar ainda mais relevância.
Para Alberto Filho, o principal desafio das empresas não está apenas na adoção de novas ferramentas, mas na organização das informações necessárias para que essas tecnologias funcionem de maneira adequada.
“O grande desafio das empresas não é só adotar IA, mas organizar as informações para que ela as utilize e tudo realmente faça sentido em cada interação”, diz.
O executivo avalia que empresas que já possuem uma base de relacionamento organizada estarão mais preparadas para incorporar novas tecnologias.
“O histórico do cliente já é um dos principais ativos para que agentes de IA entreguem respostas contextualizadas e personalizadas. Quanto melhor estruturadas estiverem essas informações, maior será a capacidade das empresas de incorporar novas tecnologias e oferecer experiências mais inteligentes”, conclui.
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