*Por Edsel Simas, CTO da Setrion e da Milldesk Help Desk Software
O Brasil chegou neste ano com uma infraestrutura de governo digital em grande escala. Em março passado, a plataforma GOV.BR alcançou 175 milhões de usuários e passou a oferecer acesso a mais de 4.600 serviços digitais federais. Na avaliação mais recente da Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico, o país obteve nota 0,79 no Índice de Governo Digital de 2025, acima da média de 0,70 dos países analisados.
O avanço, porém, torna mais visível uma questão que costuma receber menos atenção do que a criação de portais e aplicativos: o que acontece quando o cidadão não consegue concluir uma solicitação, quando um servidor perde acesso a um sistema ou quando uma integração deixa de responder? Em julho último, o painel do GOV.BR exibia 49% de avaliações positivas para os serviços monitorados. A digitalização ampliou o alcance do Estado, mas também transformou o suporte técnico em parte direta da prestação do serviço público.
Salto digital
Um serviço público digital raramente funciona de forma isolada. A jornada pode depender de autenticação, consulta a bases cadastrais, troca de dados entre órgãos, assinatura eletrônica, emissão de documentos, pagamento, envio de notificações e sistemas internos usados pelos servidores responsáveis pela análise.
Para o cidadão, tudo aparece em uma única tela. Para a área de tecnologia, a operação envolve uma cadeia de aplicações, APIs, bancos de dados, redes, serviços em nuvem e componentes legados. Quando um desses elementos falha, a dificuldade pode ser percebida apenas como uma mensagem de erro, sem que o usuário saiba onde o problema ocorreu ou a quem recorrer.
A escala dessa estrutura ajuda a dimensionar o desafio. O Conecta GOV.BR, plataforma utilizada para a troca automática e segura de informações entre sistemas públicos, registrou mais de 1,1 bilhão de transações de dados em 2025. Esse volume mostra que a modernização do Estado já não depende apenas da existência de canais digitais, mas da capacidade de manter integrações disponíveis, identificar falhas rapidamente e orientar o usuário enquanto a ocorrência é tratada.
Quanto maior a interdependência entre sistemas, maior o risco de um incidente localizado afetar diferentes serviços e órgãos ao mesmo tempo.
A heterogeneidade entre União, estados e municípios amplia essa complexidade. A pesquisa TIC Governo Eletrônico 2023 mostrou que 91% das prefeituras ofereciam ao menos um serviço online. Ao mesmo tempo, 49% exigiam login ou cadastro para algum serviço, sendo que 40% utilizavam um sistema próprio da prefeitura e apenas 13% adotavam a plataforma GOV.BR.
A multiplicação de credenciais, canais e procedimentos cria atrito para o cidadão e aumenta o número de chamados relacionados a acesso, senha, cadastro, navegação e acompanhamento de solicitações. O problema não está apenas na quantidade de sistemas, mas na falta de uma visão unificada sobre a jornada percorrida pelo usuário
Nesse contexto, o suporte tradicional, baseado em filas separadas, registros manuais e encaminhamentos sucessivos, tende a reproduzir a fragmentação tecnológica. Um chamado aberto em um canal pode chegar sem informações suficientes, ser transferido entre equipes e permanecer parado até que alguém descubra qual sistema sustenta aquele serviço.
Enquanto isso, o cidadão repete dados, o servidor tenta contornar a falha e a área de TI atua sem contexto sobre o impacto real da ocorrência. O resultado é um tempo de resolução maior e pouca capacidade de aprender com problemas recorrentes.
Automação transforma suporte em infraestrutura de serviço público
Automatizar o suporte técnico não significa apenas instalar um chatbot na entrada do atendimento. A mudança mais relevante ocorre quando dados de diferentes canais, ferramentas de monitoramento e sistemas de gestão de serviços passam a alimentar um fluxo comum.
A partir daí, solicitações podem ser classificadas, enriquecidas e encaminhadas de acordo com o serviço afetado, o perfil do usuário, a urgência e o impacto. Alertas técnicos podem ser correlacionados a chamados abertos, permitindo que a equipe identifique se uma dificuldade individual faz parte de uma indisponibilidade mais ampla.
Em um pedido de acesso, por exemplo, a automação pode verificar a identidade do usuário, consultar permissões, acionar o fluxo de aprovação e registrar todas as etapas para auditoria. Em uma falha de autenticação, o sistema pode reunir horário, código de erro, aplicação utilizada e estado dos componentes envolvidos antes de encaminhar o caso ao analista.
Em incidentes conhecidos, procedimentos padronizados podem executar correções, reiniciar serviços ou atualizar configurações dentro de limites previamente aprovados. O analista deixa de gastar tempo coletando informações básicas e passa a atuar nos casos que exigem diagnóstico, decisão e conhecimento especializado.
A mesma lógica vale para o atendimento ao cidadão. Uma base de conhecimento bem governada pode orientar dúvidas frequentes, informar documentos necessários, apresentar o andamento de solicitações e explicar indisponibilidades já identificadas.
Caso o autoatendimento não resolva a demanda, o histórico deve seguir para o atendente humano, sem obrigar o usuário a recomeçar a conversa. Essa continuidade é o que diferencia uma automação útil de uma barreira digital. O objetivo não é impedir o contato com pessoas, mas eliminar etapas repetitivas e reservar o atendimento humano para situações sensíveis, excepcionais ou de maior complexidade.
A automação também permite comunicar falhas de maneira proativa. Quando o monitoramento identifica degradação em um serviço, os usuários afetados podem receber avisos sobre a ocorrência, alternativas disponíveis e previsão de nova atualização. Isso reduz chamados duplicados e melhora a transparência, especialmente em serviços relacionados a benefícios, saúde, educação, arrecadação ou emissão de documentos.
Para a gestão pública, os registros consolidados ajudam a acompanhar tempo de resposta, tempo de restauração, reincidência, volume por serviço, taxa de resolução no primeiro contato e satisfação do usuário.
Essas informações mudam a forma de priorizar investimentos. Em vez de avaliar o suporte apenas pela quantidade de chamados encerrados, o órgão pode identificar quais falhas interrompem jornadas mais relevantes, quais integrações concentram incidentes e onde a automação produz maior ganho operacional.
O suporte passa a gerar evidências para a gestão de problemas, capacidade, mudanças e continuidade. Dessa forma, deixa de ser uma estrutura reativa e passa a participar do aperfeiçoamento dos serviços digitais.
Esse modelo também melhora a atuação das equipes internas. Servidores públicos dependem de sistemas administrativos, plataformas de atendimento, aplicações financeiras, ferramentas de colaboração e ambientes especializados para executar suas funções. Solicitações repetitivas, como liberação de acesso, redefinição de senha, instalação de software e configuração de equipamentos, podem consumir uma parcela significativa da capacidade do service desk.
Ao automatizar tarefas previsíveis e de baixo risco, a administração reduz filas e libera profissionais para incidentes que podem interromper políticas públicas ou afetar grandes grupos de cidadãos.
Eficiência precisa vir com governança, segurança e inclusão
A automação no setor público exige controles mais rigorosos do que a simples busca por velocidade. Chamados podem conter CPF, dados funcionais, informações sobre benefícios, saúde, finanças ou processos administrativos. Por isso, a arquitetura deve aplicar minimização de dados, controle de acesso, segregação de funções, criptografia, retenção adequada e trilhas de auditoria. As integrações precisam usar identidades de serviço protegidas, permissões limitadas e mecanismos que impeçam a execução de ações fora do escopo autorizado.
O uso de inteligência artificial acrescenta outras responsabilidades. Modelos podem ajudar a classificar solicitações, localizar conhecimento e sugerir respostas, mas não devem tomar decisões que afetem direitos sem regras claras, validação e possibilidade de revisão humana. A qualidade das respostas depende da atualização da base de conhecimento, da origem dos dados e da capacidade de reconhecer situações em que a automação não possui segurança para prosseguir. Em serviços públicos, uma orientação incorreta pode impedir o acesso a um direito, provocar perda de prazo ou levar o cidadão ao canal errado.
Também é necessário preservar alternativas para pessoas com baixa conectividade, pouca familiaridade digital ou necessidades de acessibilidade. A Estratégia Federal de Governo Digital 2024-2027 coloca o cidadão, a inclusão, a integração e a segurança entre os princípios da modernização pública.
Isso significa que a automação deve reduzir barreiras, e não transferir ao usuário a responsabilidade de compreender a estrutura administrativa. Linguagem simples, compatibilidade com tecnologias assistivas, atendimento multicanal e escalonamento para equipes humanas precisam fazer parte do desenho desde o início.
O e-governo brasileiro já demonstrou capacidade de ganhar escala. O próximo passo é garantir que essa expansão seja acompanhada por confiabilidade, continuidade e qualidade de atendimento. Portais e aplicativos são a face visível da modernização, mas a experiência do cidadão depende de uma operação que funcione também quando algo sai do previsto.
Ao integrar monitoramento, gestão de serviços, conhecimento e fluxos automatizados, o suporte técnico se torna uma camada operacional do Estado digital. É nessa estrutura, muitas vezes invisível, que a modernização deixa de ser apenas disponibilidade online e passa a significar serviço público efetivamente acessível.
Sobre a Setrion
Fundada em 2005, a Setrion Software é uma empresa catarinense especializada no desenvolvimento de soluções SaaS para atendimento ao cliente, help desk e gestão de workflows empresariais. Seu principal produto, Milldesk, é uma plataforma 100% nacional reconhecida pelo mercado por sua eficiência, inovação e certificada pela People Cert no programa ITIL Accredited Tool Vendor com aderência verificada nas práticas ITIL.
Atendendo mais de 1.000 clientes no Brasil e América Latina, em segmentos variados como manufatura, farmacêutico, saúde, governo, tecnologia, serviços financeiros e educação, o Milldesk auxilia mais de 80 mil usuários mensais a otimizarem processos internos, gerenciando cerca de 1,6 milhão de notificações e mais de 125 mil solicitações a cada mês. Reconhecida nacionalmente pela excelência técnica e foco no cliente, a Setrion Software segue comprometida com o crescimento e inovação no mercado de tecnologia brasileiro.
