Redação Plenax – Flavia Andrade
Uma pesquisa inédita mostra que o setor jurídico no Brasil ainda está muito distante da maturidade em experiência do cliente (CX) — e essa deficiência já cobra um preço alto. O Legal Customer Experience Report 2025, primeiro estudo nacional sobre o tema, ouviu mais de 250 líderes de escritórios de advocacia e departamentos jurídicos corporativos e revelou um cenário de baixa estruturação, falta de processos e impacto direto na retenção.
Segundo o levantamento conduzido pelas advogadas Katsuren Machado e Danielle Serafino, apenas 11% dos escritórios têm uma estratégia formal de CX. Em contrapartida, 91% dos departamentos jurídicos afirmam ter trocado de escritório nos últimos anos devido a falhas na experiência, especialmente por falta de previsibilidade, clareza e transparência na entrega dos serviços.
“No jurídico, quem não mede experiência mede risco — e perda. O diferencial não está mais só na técnica, mas na capacidade de entregar confiança e previsibilidade em cada interação”, ressalta Katsuren.
Discurso distante da prática
Embora reconheçam a importância do tema, a maioria dos escritórios enfrenta barreiras que impedem avanços reais, como falta de orçamento, ausência de liderança dedicada e dificuldade de medir o retorno sobre investimento.
Somente 16% coletam feedback de forma contínua, e mesmo nesses casos o processo costuma ser mecânico, sem análise qualitativa. Para Serafino, essa lacuna entre intenção e execução compromete o relacionamento:
“O cliente jurídico quer menos promessa e mais previsibilidade. Prazos cumpridos e linguagem clara valem mais do que slogans.”
Comunicação e onboarding são pontos críticos
O estudo também identificou fragilidades nos primeiros passos do relacionamento com o cliente. Rituais de onboarding, protocolos de comunicação e respostas ágeis raramente são padronizados.
Metade dos departamentos entrevistados avalia que os canais de comunicação são funcionais, porém pouco eficientes. A adoção de SLA’s e atualizações proativas segue como exceção no setor.
Métricas genéricas e pouco impacto
No campo das métricas, prevalecem indicadores amplos, como NPS e taxa de conversão, sem ligação direta entre experiência oferecida e resultados concretos. Apenas 20% dos departamentos jurídicos medem a satisfação em relação aos escritórios de forma consistente.
O reflexo aparece na baixa retenção: 91% dos departamentos já substituíram seus escritórios nos últimos 12 meses, e apenas 8% afirmam ter percebido melhora real na experiência.
Os atributos mais valorizados hoje incluem clareza, agilidade, transparência na precificação, visão estratégica e linguagem executiva, superando o peso exclusivo da técnica jurídica.
Tecnologia ainda é subutilizada
A tecnologia desponta como um divisor de águas: 54% acreditam que inovação impacta diretamente a experiência, mas só 11% usam soluções de forma estruturada. Apenas 5% possuem integração entre sistemas de escritório e cliente.
“A maturidade em Legal Customer Experience começa quando medimos o impacto entregue ao negócio do cliente”, afirma Serafino.
Katsuren reforça: “Excelência não pode ser promessa — deve ser prática mensurável. Sem estrutura, o ruído só aumenta.”
